Protección del cliente: Mecanismos para resolver quejas y reclamaciones:

En Lógica nos esforzamos constantemente en proporcionar a nuestros clientes un excelente servicio de atención al cliente. Nos comprometemos a tratar todas las quejas de manera eficiente, efectiva y justa.

Le informamos a continuación de los mecanismos para resolver quejas y reclamaciones:

5.1 Defensor del Cliente

Conforme a lo establecido en el RDL 3/2020 y en la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros, el Servicio de Atención al Cliente (S.A.C.) está encomendada la atención y resolución de la totalidad de las quejas y reclamaciones que se reciban a un Defensor del Cliente.

El Defensor del Cliente es un experto independiente de reconocido prestigio, a quien corresponde atender y resolver los tipos de quejas y reclamaciones que se sometan a su decisión en el marco de lo que dispone su Reglamento de Funcionamiento, así como promover el cumplimiento de la normativa sobre transparencia y protección del cliente y de las buenas prácticas y usos financieros, todo ello conforme a lo dispuesto en la normativa sobre protección del cliente de servicios financieros.

Puede ampliar información sobre el Defensor del Cliente a través del del siguiente enlace: https://pharmabioseguros.com/pharmabio/defensor-del-cliente                           

5.2 Protección administrativa del cliente de los servicios financieros.

En caso de tratarse de quejas y reclamaciones referentes a la actuación de Lógica por su actividad de mediador de seguros será imprescindible acreditar haber formulado la queja o reclamación previamente ante el Defensor del Cliente.

Hasta la entrada en vigor de la Ley prevista en la disposición adicional primera de la Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurídico español la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo, el servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones regulado en el artículo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, atenderá las quejas y reclamaciones que presenten los tomadores, asegurados y beneficiarios por contrato de seguro.

El servicio de reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ajustará su proceder a los principios de proporcionalidad, adecuación, imparcialidad, efectividad e independencia organizativa y funcional.

Para conocer con detalle el procedimiento del Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones acceda a la web de la la Dirección General de Seguros, apartado Asegurados y Partícipes – Servicio de reclamaciones – Información Procedimiento o a través del siguiente enlace:

www.dgsfp.mineco.es/es/Consumidor/Reclamaciones/Paginas/InformacionProcedimiento.aspx

Normativa de aplicación: Protección del cliente

La normativa que regula la transparencia de las operaciones de seguros y la protección del cliente se encuentra recogida, fundamentalmente, en las siguientes disposiciones normativas:

- Real Decreto-ley 3/2020, de 4 de febrero, de medidas urgentes por el que se incorporan al ordenamiento jurídico español diversas directivas de la Unión Europea en el ámbito de la contratación pública en determinados sectores; de seguros privados; de planes y fondos de pensiones; del ámbito tributario y de litigios fiscales.
- Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la ley general para la defensa de los consumidores y usuarios y otras leyes complementarias.
- Ley 22/2007, de 11 de julio, de comercialización a distancia de servicios financieros destinados a los consumidores.
- Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de medidas de reforma del sistema financiero.
- Ley 50/1980, de 8 de octubre, del contrato de seguro.
- Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor de las entidades financieras.
- Recomendación de la Comisión Europea de 4 de abril de 2001 relativa a los principios aplicables a los órganos extrajudiciales de resolución consensual de litigios.

REGLAMENTO DE FUNCIONAMIENTO DEL DEFENSOR DEL CLIENTE
DE LÓGICA GESTIÓN DE RIESGOS CORREDURÍA DE SEGUROS, S.L.

ÍNDICE
CAPÍTULO I. EXPOSICIÓN DE MOTIVOS.

CAPÍTULO II. DEFENSOR DEL CLIENTE.

Artículo 1.- Titular del Defensor del Cliente. Duración del mandato.
Artículo 2.- Obligaciones de la Correduría de Seguros con el Defensor del Cliente.
Artículo 3.- Asuntos del conocimiento del Defensor del Cliente.
Artículo 4.- Plazo para la presentación de reclamaciones.

CAPÍTULO III. PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN DE QUEJAS O RECLAMACIONES ANTE EL DEFENSOR DEL CLIENTE, TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN.
Artículo 5.- Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas o reclamaciones.

CAPÍTULO IV. INFORME ANUAL DEL DEFENSOR DEL CLIENTE.
Artículo 6.- Informe Anual.

CAPITULO V: DISPOSICIÓN FINAL.

ANEXO: FORMULARIO DE QUEJA O RECLAMACIÓN.

REGLAMENTO DE FUNCIONAMIENTO DEL DEFENSOR DEL CLIENTE
TITULAR: D. JUAN IGNACIO ÁLVAREZ FERNÁNDEZ

CAPÍTULO I. EXPOSICIÓN DE MOTIVOS

El presente Reglamento regula el funcionamiento del Defensor del Cliente de la Correduría de Seguros y de su Titular, de conformidad con la Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo.

LÓGICA GESTIÓN DE RIESGOS CORREDURÍA DE SEGUROS, S.L. (en adelante LÓGICA) considera que entre los objetivos mercantiles prioritarios de la sociedad, se encuentra una política de calidad y atención personalizada de sus clientes con la finalidad prioritaria de ofrecer garantías plenas a sus clientes para la resolución de quejas y reclamaciones de todo tipo y como medio de implantar una filosofía de servicio y satisfacción plena de su cartera de clientes.

En consecuencia las quejas y reclamaciones de los clientes de la Correduría de Seguros LÓGICA se regularán por los siguientes artículos.

CAPÍTULO II. DEPARTAMENTO O SERVICIO DE ATENCIÓN CLIENTE

Artículo 1.- Titular del Defensor del Cliente. Duración del mandato.

El Titular del Defensor del Cliente, D. Juan Ignacio Álvarez Fernández, es una persona con honorabilidad comercial y profesional, y con conocimiento y experiencia adecuados para ejercer sus funciones.

El Titular del Defensor del Cliente ha sido designado por LÓGICA atendiendo a los requisitos de compatibilidad y elegibilidad establecidos en el artículo 5 de la Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo. En particular, no podrá ser designado Titular del Defensor del Cliente quien realice simultáneamente funciones en el departamento comercial, o en los servicios operativos de la correduría, tales como marketing, suscripción o tramitación de siniestros.

La designación ha sido comunicada al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros y a la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economía y Hacienda.

El nombramiento de Titular del Defensor del Cliente tiene la duración de un año, por años naturales, y podrá ser renovado por iguales periodos de tiempo cuantas veces lo considere oportuno LÓGICA.

El Titular del Defensor del Cliente cesará en su cargo por cualquiera de las siguientes causas:

a. Expiración del plazo para el que fue nombrado, salvo que la sociedad de Correduría de Seguros acordara su renovación.
b. Incapacidad sobrevenida.
c. Haber sido condenado por delito en sentencia firme.
d. Renuncia.
e. Cese por actuación
notoriamente negligente en el desempeño de su cargo.

En ningún caso la decisión de rescisión del convenio con el Defensor del Cliente podrá afectar a los asuntos que ya estaban encomendados o que estuvieren pendientes de su resolución.

Sin perjuicio de la vacante del cargo se procederá al cumplimiento de las resoluciones adoptadas por el anterior Titular. LÓGICA procederá al nombramiento de un nuevo Titular en el plazo de un mes desde que se produjo la vacante.

Artículo 2.- Obligaciones de la Correduría de Seguros con el Defensor del Cliente.

LÓGICA ha adoptado las medidas necesarias para separar el Defensor del Cliente de los restantes servicios comerciales u operativos de la organización, de modo que se garantiza que aquel tome de manera autónoma e independiente sus decisiones referentes al ámbito de su actividad, y asimismo, se eviten conflictos de intereses.

Del mismo modo ha adoptado las medidas oportunas para garantizar que los procedimientos previstos para la transmisión de la información requerida por el Defensor del Cliente al resto de servicios de la organización, respondan a los principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación.

Asimismo se ha asegurado de que el Defensor del Cliente está dotado de los medios humanos, materiales, técnicos y organizativos adecuados para el cumplimiento de sus funciones.

LÓGICA informa a sus clientes cumpliendo con las exigencias de la Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo del contenido del presente Reglamento y de los derechos que les asisten para presentar sus reclamaciones y del procedimiento para su formulación.

Artículo 3.- Asuntos del conocimiento del Defensor del Cliente.

El Defensor del Cliente podría ser un servicio interno propio de la correduría o ser confiado a una persona física o jurídica externa que cumpla los requisitos de este Reglamento y demás condiciones que exija la Orden Ministerial.

LÓGICA pone a servicio de sus clientes un Servicio Externo de Defensor del Cliente para resolver sus quejas y reclamaciones. LÓGICA ha contratado los servicios de Titular del Defensor del Cliente a D. Juan Ignacio Álvarez Fernández.

El Defensor Cliente tiene por objeto atender y resolver todas las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes, derivadas de sus relaciones con LÓGICA por razón de su actividad de correduría de seguros.

Artículo 4.- Plazo para la presentación de reclamaciones.

La presentación de quejas o reclamaciones al Defensor del Cliente deberá realizarse dentro del plazo de dos años a contar desde el momento en que el cliente tenga conocimiento de los hechos que las causan.

CAPÍTULO III. PROCEDIMIENTO PARA LA PRESENTACIÓN DE QUEJAS O RECLAMACIONES ANTE EL DEFENSOR DEL CLIENTE, TRAMITACIÓN Y RESOLUCIÓN.

Artículo 5.- Procedimiento para la presentación, tramitación y resolución de las quejas y/o reclamaciones.

El procedimiento al que se refiere el presente apartado será el establecido en el Capítulo III de la Orden Eco 734/2004, que se transcribe a continuación, pasando así a formar parte del presente Reglamento. No obstante, pese a su equivalencia, el reclamante será informado de dicha circunstancia y de la posibilidad de optar por el referido procedimiento:

1. El Defensor del Cliente dispondrá de un plazo de dos meses, a contar desde la presentación ante el Titular de la queja o reclamación, para dictar un pronunciamiento, pudiendo el reclamante a partir de la finalización de dicho plazo acudir al Comisionado para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros, posibilidad de la que será informado expresamente en dicho pronunciamiento.
2. La presentación de quejas o reclamaciones podrá efectuarse, personalmente o mediante representación, en soporte papel o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos.
La utilización de medios informáticos, electrónicos o telemáticos se ajustará a las exigencias previstas en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica.
3. El procedimiento se iniciará mediante la presentación de un documento (ver anexo formulario) en el cual se hará constar:

a. Nombre, apellidos, y domicilio del interesado y, en su caso, los mismos datos de la persona que lo represente, debidamente acreditada; junto con el número del documento nacional de identidad en el caso de personas físicas y datos referidos a su registro público en el caso de las personas jurídicas.
b. Motivo de la queja o reclamación, con especificación clara de las cuestiones sobre las que se solicita un pronunciamiento.
c. Oficina u oficinas, departamento o servicio donde se hubieran producido los hechos objeto de la queja o reclamación.
d. Que el reclamante no tiene conocimiento de que la materia objeto de la queja o reclamación está siendo sustanciada a través de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial.
e. Lugar, fecha y firma.

El reclamante deberá aportar, junto al documento anterior, las pruebas documentales que obren en su poder sobre las cuales se fundamente su queja o reclamación.
4. Las quejas o reclamaciones podrán ser presentadas ante el Defensor del Cliente, o en su caso, en cualquier oficina abierta al público de la sociedad de Correduría de Seguros, así como en la dirección de correo electrónico siguiente: Esta dirección de correo electrónico está siendo protegida contra los robots de spam. Necesita tener JavaScript habilitado para poder verlo.
5. Recibida la queja o reclamación por esta sociedad de Correduría de Seguros, en el caso de que no hubiese sido resuelta a favor del cliente por la propia oficina o servicio objeto de la queja o reclamación, ésta será remitida al Departamento o Servicio de Atención del Cliente.
Lo establecido en el párrafo anterior se entenderá sin perjuicio de que el cómputo del plazo máximo de terminación comenzará a contar desde la presentación de la queja o reclamación en el Defensor del Cliente. En todo caso, se acusará recibo por escrito y se dejará constancia de la fecha de presentación a efectos del cómputo de dicho plazo. Recibida la queja o reclamación por la instancia competente para su tramitación, se procederá a la apertura de expediente.
La queja o reclamación se presentará una sola vez por el reclamante, sin que pueda exigirse su reiteración ante distintos órganos o departamentos de la entidad.
6. Si no se encontrase suficientemente acreditada la identidad del reclamante, o no pudiesen establecerse con claridad los hechos objeto de la queja o reclamación, se requerirá al firmante para completar la documentación remitida en el plazo de diez días naturales, con apercibimiento de que si así no lo hiciese se archivará la queja y/o reclamación sin más trámite.
El plazo empleado por el reclamante para subsanar los errores a que se refiere el párrafo anterior no se incluirá en el cómputo del plazo de dos meses para la emisión de un pronunciamiento por el Defensor del Cliente.
7. Sólo podrá rechazarse la admisión a trámite de las quejas o reclamaciones en los siguientes casos:

a. Cuando se omitan datos esenciales para la tramitación no subsanables, incluidos los supuestos en que no se concrete el motivo de la queja o reclamación.
b. Cuando se pretendan tramitar como queja o reclamación, recursos o acciones distintos cuyo conocimiento sea competencia de los órganos administrativos, arbitrales o judiciales, o la misma se encuentre pendiente de resolución o litigio o el asunto haya sido ya resuelto en aquellas instancias.
c. Cuando los hechos, razones y solicitud en que se concreten las cuestiones objeto de la queja o reclamación no se refieran a operaciones concretas o no se ajusten a los requisitos establecidos en el apartado 2 del artículo 2 de la Orden ECO 734/2004, de 11 de marzo.
d. Cuando se formulen quejas o reclamaciones que reiteren otras anteriores resueltas, presentadas por el mismo cliente en relación a los mismos hechos.
e. Cuando hubiera transcurrido el plazo para la presentación de quejas o reclamaciones establecido en el presente Reglamento de funcionamiento.

Cuando se tuviera conocimiento de la tramitación simultánea de una queja o reclamación y de un procedimiento administrativo, arbitral o judicial sobre la misma materia, deberá abstenerse de tramitar la primera.
8. Cuando se entienda no admisible a trámite la queja o reclamación, por alguna de las causas indicadas, se pondrá de manifiesto al interesado mediante decisión motivada, dándole un plazo de diez días naturales para que presente sus alegaciones. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisión, se le comunicará la decisión final adoptada.
9. El Defensor del Cliente podrá recabar en el curso de la tramitación de los expedientes, tanto del reclamante como de los distintos departamentos y servicios de la entidad afectada, cuantos datos, aclaraciones, informes o elementos de prueba consideren pertinentes para adoptar su decisión.
10. Si a la vista de la queja o reclamación, la entidad rectificase su situación con el reclamante a satisfacción de éste, deberá comunicarlo a la instancia competente y justificarlo documentalmente, salvo que existiere desistimiento expreso del interesado. En tales casos, se procederá al archivo de la queja o reclamación sin más trámite.
11. Los interesados podrán desistir de sus quejas o reclamaciones en cualquier momento. El desistimiento dará lugar a la finalización inmediata del procedimiento en lo que a la relación con el interesado se refiere. No obstante, el Defensor del Cliente podrá acordar la continuación del mismo en el marco de su función de promover el cumplimiento de la normativa de transparencia y protección de la clientela y de las buenas prácticas y usos financieros.
12. El expediente deberá finalizar en el plazo máximo de dos meses, a partir de la fecha en que la queja o reclamación fuera presentada ante el Titular del Defensor del Cliente.
13. La decisión será siempre motivada y contendrá unas conclusiones claras sobre la solicitud planteada en cada queja o reclamación, fundándose en las cláusulas contractuales, las normas de transparencia y protección de los clientes aplicables, así como las buenas prácticas y usos financieros.
En el caso de que la decisión se aparte de los criterios manifestados en expedientes anteriores similares, deberán aportarse las razones que lo justifiquen.
Las decisiones con que finalicen los procedimientos de tramitación de quejas o reclamaciones mencionaran expresamente la facultad que asiste al reclamante para, en caso de disconformidad con el resultado del pronunciamiento, acudir al Comisionado para la Defensa del Asegurado.
14. La decisión será notificada a los interesados en el plazo de diez días naturales a contar desde su fecha, por escrito o por medios informáticos, electrónicos o telemáticos, siempre que éstos permitan la lectura, impresión y conservación de los documentos, y cumplan los requisitos previstos en la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, según haya designado de forma expresa el reclamante y, en ausencia de tal indicación, a través del mismo medio en que hubiera sido presentada la queja y/o reclamación.
15. La relación con el Comisionado competente sobre la actividad de esta sociedad de Correduría de Seguros será llevada por el propio Titular del Defensor del Cliente, quien atenderá sus requerimientos en los plazos que éstos determinen de conformidad con lo establecido en su Reglamento y adoptará los acuerdos necesarios y llevará a cabo las acciones oportunas para facilitar que la transmisión de los datos y documentos que sean necesarios en el ejercicio de sus funciones, sea efectuada por medios telemáticos mediante el uso de la firma electrónica, de conformidad con lo establecido en el artículo 4 de la Ley 59/2003, de 19 de diciembre, de firma electrónica, y su normativa de desarrollo.

CAPÍTULO IV. INFORME ANUAL DEL DEPARTAMENTO O SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Artículo 6.- Informe Anual.
Dentro del primer trimestre de cada año, el Defensor del Cliente presentará ante el órgano de administración de LÓGICA un informe explicativo del desarrollo de su función durante el ejercicio precedente, con el contenido mínimo siguiente:

a. Resumen estadístico de las quejas o reclamaciones atendidas, con información sobre su número, admisión a trámite y razones de inadmisión, motivos y cuestiones planteadas en las quejas y reclamaciones, y cuantías e importes afectados.
b. Resumen de las decisiones dictadas, con indicación del carácter favorable o desfavorable para el reclamante.
c.Criterios generales contenidos en las decisiones.
d. Recomendaciones o sugerencias derivadas de su experiencia, con vistas a una mejor consecución de los fines que informan su actuación.

Dicho informe, o al menos un resumen, se integrará en la memoria anual de la sociedad.

CAPITULO V. DISPOSICIÓN FINAL

En todo aquello que no esté regulado en el presente Reglamento se estará a lo dispuesto en la Orden ECO 734/2004 de 11 de marzo.

 En Madrid, a 2 de enero de 2020

 

ANEXO: FORMULARIO DE QUEJA O RECLAMACIÓN.

 Descargar formulario en PDF